جو أكاديمي - في يوم دوام طبيعي، يقضي المهندس علاء جرار، المدير التنفيذي للشركة الأردنية لحلول التعليم الإلكتروني والمحتوى "جو أكاديمي"، ساعات طويلة بالإشراف على عمل خدمة العملاء التي تتلقى كمًّا هائلًا من الاتصالات يوميًا.

وتشير الإحصائيات الرسمية الصادرة عن "جو أكاديمي" إلى أن خدمة العملاء تلقت خلال الشهور الثلاثة الأخيرة، 5 و6 و7، مكالمات واردة وصلت إلى 196,475، بالإضافة إلى عشرات الآلاف من الرسائل عبر مواقع التواصل المختلفة (واتساب، فيسبوك، تلغرام، إنستغرام وغيرها).

يقول جرار إن قسم خدمة العملاء يضم 52 موظفًا تحت إدارة نور الدين بابوق وإشراف ياسر سرور، للرد على استفسارات قرابة 4 آلاف من مستخدمي منصة "جو أكاديمي" يوميًا، بساعات عمل 16 ساعة في الأيام العادية و24 ساعة يوميًا خلال فترة الامتحانات، وجميعهم مدربون ومجهزون لحل المشاكل التي تواجه الطلبة.

ويكمل أن كل موظف يستقبل ما لا يقل عن 75 مكالمة يومية، وأن خدمة العملاء تحل قرابة 90 بالمائة من الاستفسارات الواردة من المكالمة الأولى، وتحول العشرة بالمائة الباقية إلى الأقسام الأخرى، مشددًا على أنه يتم متابعة كل حالة منذ ورود الاتصال حتى حل المشكلة التي تواجهها، من خلال تفعيل التغذية الراجعة.

وتبلغ ساعات الذروة في الاتصالات ذروتها بين الساعة 1.00 ظهرًا و6.00 مساءً يوميًا، وهو ما يربطه جرار بعودة الطلاب من مدارسهم وجلوسهم لمراجعة دروسهم وتحضيرها.

وبحسب جرار؛ طبيعة الأسئلة، تتركز في معظمها حول موعد التوصيل، وآلية الدفع، ورقم الدفع الإلكتروني، وكيفية تفعيل الحساب، إلى جانب طريقة تنصيب التطبيق على الأجهزة اللوحية والحاسوب، مشيرًا إلى أن أغلب المشاكل التي تصل إلى خدمة العملاء ترتبط بجهل الطلاب والمستخدمين بطريقة استخدام المنصة.

ولهذا السبب، يطالب جرار المستخدمين الذين يواجهون أي مشكلة بالرجوع أولًا إلى الفيديوهات التوضيحية التي أنشأتها "جو أكاديمي" في أوقات سابقة الموجودة في قسم مركز المساعدة على موقعها الإلكتروني، بهدف تسهيل استخدام المنصة وتقليل الحاجة إلى التواصل مع خدمة العملاء والدعم الفني.

ويشير إلى أن المنصة تواجه مشاكل نادرة تتكرر كل عام أو عامين مرة، مثل ما يحصل مع كبرى الشركات، نتيجة أعطال إقليمية تتعلق بالشركات المستضيفة والهجمات السيبرانية التي تستهدف كبرى السيرفرات العالمية.

وختم جرار أن تحديث التطبيق يشكل ضغطًا مؤقتًا على المنصة لا يدوم أكثر من نصف ساعة بالعادة، وتكون مهمة خدمة العملاء والدعم الفني في ذلك الوقت طمأنة المستخدمين إلى أن العمل بالمنصة سيعود خلال وقت محدد.